Примеры отработки возражений

  • Внимательно выслушайте возражение.Не перебивайте клиента, даже если уже понимаете в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «Понял вас» или “Я Вас понимаю”
  • Не вступайте в спор с клиентом и не пытайтесь отрицать его слова.Это его мнение и оно, в любом случае, будет для клиента более важным, чем Ваше. Поэтому согласитесь с возражением. Этот прием еще называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил. Используйте фразы: “Понимаю Вас”, “Согласен, что это важно” и т.д.Старайтесь избегать слова “но”, заменяя его по возможности “и”. Также возможно использование других частиц, которые можно вставить в предложение вместо “но”.
  • Приступайте к отработке возражения только тогда, когда действительно поняли его суть.Для этого задавайте открытые вопросы, которые помогут Вам лучше понять клиента. Если вы в чем-то не уверены, задавайте закрытые вопросы.Не стоит ничего предлагать, пока вы на 100% не разобрались в ситуации.
  • При отработке возражения приводите в качестве аргументов только те преимущества, которые помогут решить проблему и заинтересуют клиента.Если у клиента нет времени у нас заниматься, нет смысла говорить про поэтапную оплату или скидку.Если он нашел другую школу, в которой уроки дешевле, +3 бонусных урока ничего не изменят.Если он говорит, что онлайн заниматься неэффективно, без толку говорить про наш разговорный клуб.
  • После приведенных аргументов задайте вопрос-призыв.Например: “Если у вас не получается спланировать регулярный график, мы можем подобрать преподавателя с которым вы будете сами договариваться в какой день и какое время вы готовы заниматься. Подойдёт такой вариант?”
  • Гораздо более эффективно подводить клиента к необходимой мысли наводящими вопросами, чем напрямую говорить утверждение и предлагать с ним согласится.****Ведь утверждение — это ваша мысль, а ответ на вопрос — это мысль клиента=).

Схема отработки возражения: присоединение → вопрос → аргумент → вопрос-призыв

Если после вопроса ситуация не до конца ясна — вы возвращаетесь к вопросу и уточняете ситуацию до тех пор, пока не поймёте её полностью. Если аргументы его не убедили, вы возвращаетесь к открытому вопросу, чтобы понять ситуацию.

На всех этапах отработки возражений и всего диалога поддерживайте доброжелательную атмосферу и проявляйте понимание, ведь важно не только то, ЧТО говорить, но и КАК.

Дорого

  • в сравнении с Оффлайн школами

    А сколько времени уходит на дорогу?

    Ответ клиента.

    Понял вас. У нас например вы можете заниматься когда угодно и откуда угодно, главное чтобы был интернете. А такой вопрос, учебники вам школа предоставляет?

    Ответ клиента.

    Понял вас. У нас например все материалы сразу находятся на платформе. И они остаются с вами навсегда, если захотите вернуться и что-то повторить.

    Вопрос-призыв

    С учетом этих моментов, почему хотите заниматься оффлайн?

    • АргументыЯзыковые курсы (alibra, english first, speak up)

      Сильная позиция: за почти те же деньги мы предлагаем гибкость расписания, занятия из любой точки, гарантии и индивидуальный урок

        1. Гибкость расписания
        • Начать можно в любой момент (группы формируются и запускаются раз в несколько недель)
        • Интенсивность под ваши задачи — от 1 занятия в месяц до двух часов каждый день (оффлайн группа движется с фиксированной скоростью, 14 часов в неделю вы не найдёте, кто с вами будет заниматься)
        • Легко и бесплатно отменить или перенести урок — у вас есть персональным менеджер, который решает все вопросы (в оффлайн вы не можете пропустить или поставить уроки на паузу, деньги будут списываться)
        • Занятия проходят 24 часа в сутки — и в час ночи и в 6 утра (оффлайн занятия проходят с 10 утра до 10 вечера)
        • Можно закончить обучение в любой момент и потом продолжить с той же точки — без потери учителя, денег, контекста обучения (в оффлайне часто означает потерять деньги, группу и знание учителя о твоих успехах)
        1. Занимайся откуда хочешь
        • Не тратите время на дорогу — один клик до урока (чтобы добраться до оффлайн курсов вы тратите до часа толкотни в метро, пробок на машине)
        • Можно заниматься дома или в офисе (в оффлайн вы вынуждены ехать на занятия, теряя время на дорогу, лишая комфорта, уменьшая свою гибкость)
        • Занимайся в командировке или отпуске — не нужно прерывать обучение (с оффлайн курсами вы потеряете уроки и отстанете от группы)
        • Урок можно провести на планшете, а учить слова с телефона (вы не привязаны даже к стационарному компьютеру, не то что к парте)
        • Большая конкуренция: выбирайте лучшую школу, а не ближайшую (в оффлайне вы выбираете офис рядом с домом или работой, а лучшая школа может быть вообще в другом городе)
        1. Индивидуальный подход
        • Всё время преподавателя тратится на вас (на оффлайн курсах от 4 до 10 учеников, то есть вам достанется от 25% до 10% времени, посчитайте стоимость/внимание учителя)
        • Вы говорите 50% урока (мы контроллируем student talking time — чтобы вы говорили 50% урока, в то время как на групповом уроке не больше 5%)
        • Подбор учителя под ваши интересы и темперамент (в оффлайн вам достанется тот учитель, к кому вы попадёте в группу)
        • Мы создаём «карточку студента» (цели, интересы, опыт обучения, заметки учителя на уроке, знание лексики и грамматики стекается в единую карточку и никогда не потеряется)
        1. Гарантия результата
        • Мы — международная онлайн школа
        • Лучшие учителя (трёхэтапный отбор: hr, методист, психолог; проходят непрырвное обучение и контроль школы)
        • Запись и асессоринг уроков (мы записываем уроки и они проходят контроль старшим методистом: учитель получает советы и рекомендации ведущих методистов России)
        • Data science подход (невозможно гарантировать то, что нельзя измерить, поэтому мы измеряем десятки показателей урока. Все основатели — выпускники Физико-технического института, любят и применяют цифры)
        1. Среда изучения языка это больше, чем урок
        • Электронный интерактивный учебник (не нужно платить за учебники, сохраняет запись урока, доступен с любого компьютера или планшета)
        • Индивидуальные домашние задания после каждого урока с автоматической проверкой (в оффлайн задание одно на всех, нет автоматической проверки)
        • Пишите эссе, развивайте навыки письменной речи — которые будут проверены и прокомментированы профессиональными преподавателями (в оффлайн вы почти не развиваете письменную речь)
        • Мобильное приложение — незнакомые слова добавляете в словарь и учите в метро или очереди со своего смартфона (в оффлайн вы пишите слова в бумажный словарь, и потом учите дедовским методом)
        • Практикуйте изученное — на фильмах и песнях (слушайте ваши любимые песни с переводом, смотрите лучшие сериалы с субтитрами, добавляйте слова в словарь, обсуждайте успехи на уроке с учителем)
  • Групповые уроки

    Понял вас. Давайте просто посчитаем. Допустим урок идёт 1 час и вы будете заниматься в группе из 6 человек. Примерно 15-20 минут уходит на проверку домашнего задания. Остается 40 минут времени. Примерно половина из него это новый материал и ещё половина это практика, по 20 минут. Если преподаватель идеально распределяет время, на каждого ученика уйдёт всего 3-4 минут времени. При этом у нас, все 50 минут урока уходят только на вас. То есть за одно занятие у нас, вы успеете разобрать гораздо больше материала. А ещё, вам не нужно подстраиваться под группу с которой вы будете заниматься. Вам самому какой вариант больше нравится?

Сейчас нет времени (Командировка / Отпуск / Уезжаю / Не сейчас / Вообще нет времени)

Методические причины — Понимаю. А поясните, о чем конкретно идёт речь?

Мне не подходит такая методика

«Имя«, расскажите пожалуйста чуть подробнее, а в чем конкретно вопрос с методикой? Мы взяли коммуникативную методику за основу так как она используется по всему миру уже многие годы на данный момент, она считается лучшей для получения практических навыков использования языка.

Ну не подходит мне такая методика.

Хорошо, понимаю. По какой методике или по каким материалам вы бы хотели заниматься?

В зависимости от ответа говорим, что у нас есть индивидуальный подход к каждому ученику.

Давайте мы попробуем подобрать Вам преподавателя в соответствии с вашими пожеланиями и свяжемся с вами.

  • Мне нужна индивидуальная программа и подход

    Отлично, это именно то, на чём мы специализируемся. Какие у вас будут пожелания? Что преподаватель должен учесть на занятиях с Вами?

    Внимательно выслушиваем и фиксируем пожелания ученика.

    Замечательно, я всё зафиксировал. Теперь мы займёмся подбором Преподавателя в соответствии с вашими пожеланиями.

  • Мне не понравился урок

    «Имя клиента«, расскажите пожалуйста подробнее: что именно вам не понравилось на уроке?

    В зависимости от ответа или помогаем технически, или переходим к нашим преимуществам как школы. Если после всего клиент ещё сомневается в уроке или преподавателе.

    Это был не урок а просто презентация

    Хорошо, тогда давайте поступим следующим образом: я могу договориться с руководством и вы пройдёте один урок абсолютно бесплатно. Если вам всё понравится, дальше готовы заниматься?

  • Я не хочу учить грамматику

    «Имя«, если хотите так, то так и сделаем: я передам преподавателю ваши пожелания относительно грамматики, поэтому акцент будет сделан на говорении, при этом, вы сфокусируетесь на основных правилах, для корректного построения предложений. Также, у нас есть специальный разговорный курс, который разработан для того, чтобы человек быстрее начал говорить на английском языке. В этом курсе говорение занимает 80% времени.

    Хорошо.

    Также у нас очень гибкая платформа и если какое-то правило уже известно вам, вы можете пропустить его в 1 клик.

  • Я хочу писать, потому что я так лучше запоминаю

    Замечательно, вы совершенно правы, когда человек пишет он лучше запоминает. Как раз поэтому у нас существуют задания-эссе, которые помогают улучшать письменную речь. Просто скажите преподавателю, что хотите написать эссе и он задаст вам тему, слова и количество знаков. Это абсолютно бесплатно. К тому же, вы можете вести свой собственный словарь: переводы слов и их транскрипцию вы сможете брать прямо на уроке

    При этом все пройденные уроки всегда доступны вам, а значит вы можете к ним обратиться для уточнения деталей. Это очень удобно: вам не нужно хранить много информации в бумажном виде, при этом все ключевые моменты вы можете выписать себе и обращаться к ним чаще.

  • Мне нужен живой человек я так лучше воспринимаю

    Мы используем платформу  Zoom, где реализован эффект реального присутствия: вы видите что делает Преподаватель, а Преподаватель видит, что делаете вы — это самое большое отличие нас от других платформ. При этом вы экономите время и деньги на дорогу.

    Всё равно с реальным человеком мне проще.

    «Имя«, смотрите сами. В одном случае вы смотрите в тетрадь, а преподаватель вам заглядывает через плечо. А в другом, вы смотрите в монитор, видите преподавателя, он кликает мышкой куда-то и вы это видите или вы кликаете куда-то он это видит. Скажите честно «Имя«, в чем разница на ваш взгляд?

    Ну не знаю.

    Если хотите, может взять сейчас минимальный пакет из 8 уроков, получите +2/+3 урока в подарок, одно занятие вам обойдётся на 20% дешевле. Кроме того, если поменяете решение, всегда сможете вернуть деньги за занятия, которые не успели пройти.

    Нет, я не хочу рисковать.

    Хорошо, тогда давайте поступим следующим образом: я могу договориться с руководством и вы пройдёте один урок абсолютно бесплатно. Если вам всё понравится, дальше готовы заниматься?

    • ДаДоговариваемся о регулярном расписании.
    • Нет / Не знаю / Надо посмотретьВыясняем причину, переходим к этому типу возражения.
  • Мне не нравятся индивидуальные занятия

    А как вы хотите заниматься?

    Хочу заниматься в группе. Так дешевле и эффективнее.

    Почему так считаете? Давайте просто посчитаем. Допустим урок идёт 1 час и вы будете заниматься в группе из 6 человек. Примерно 15-20 минут уходит на проверку домашнего задания. Остается 40 минут времени. Примерно половина из него это новый материал и ещё половина это практика, по 20 минут. Если преподаватель идеально распределяет время, на каждого ученика уйдёт всего 3-4 минут времени. При этом у нас, все 50 минут урока уходят только на вас. То есть за одно занятие у нас, вы успеете разобрать гораздо больше материала. А ещё, вам не нужно подстраиваться под группу с которой вы будете заниматься. Вам самому какой вариант нравится?

    Ну не знаю, не уверен.

    Понимаю. Вот что могу предложить. Вы может взять сейчас минимальный пакет из 8 уроков и получите +2/+3 урока в подарок, одно занятие вам обойдётся ___ за урок. Начнёте заниматься 1 р\н, а второй раз в неделю вы сможете совершенно бесплатно посещать разговорный клуб , это такие же групповые уроки с П. При этом они абсолютно бесплатны. Такой вариант вам подойдёт?

    Не хочу рисковать.

    Хорошо, тогда давайте поступим следующим образом: я могу договориться с руководством и вы пройдёте один урок абсолютно бесплатно. Если вам всё понравится, дальше готовы заниматься?

  • Есть много сервисов, где я могу заниматься сам

    А подскажите, почему сами хотите заниматься?

    В зависимости от ответов переходим либо к «У меня низкий уровень получу сам азы» если дорого, либо к методическим причинам, если причина в чем-то другом.